赖军 招商信诺人寿,招商信诺是干啥的

“重疾险的热销是销售的成功，但在未来的竞争中，健康险的竞争是服务的竞争。要让健康保险更直达客户内心，需要真正从客户需求出发，而不是为销售服务。虽然说了很多年，但是真正了解客户的需求，根据需求设计和销售产品并不容易。可以说，用户需求在哪里，市场就在哪里。”11月10日，CIGNA总经理兼CEO赖军在接受21世纪经济报道记者专访时表示。

2015年至2019年，CIGNA保费连续五年超过行业平均增速，并保持盈利。赖军表示，这得益于我们——经营战略“巩固根据地、拓展新领域”的实施。具体来说，它侧重于三个方面：一是继续加大金融科技投入；二是以“客户为中心”的产品创新和设计开发；三是构建健康管理生态链。

网电销渠道整合布局

根据中国保险协会的数据，今年上半年，CIGNA在寿险销售市场的市场份额超过10%，排名第二。

今年8月，工信部在官网发布了《通信短信息和语音呼叫服务管理规定（征求意见稿）》，明确任何组织和个人未经用户同意或请求，或者用户明确拒绝，不得向用户发送商业短信或拨打商业电话。用户未明确同意的，视为拒绝。用户同意后，明确表示不服，应当停止。

谈及这项规定对招商的影响，赖军指出，这项规定是为了规范电话和短信营销，最终目的是为了更好地维护消费者的利益。“目前市场上存在一些不规范的销售行为，从长远来看会给整个市场带来很大的危害。因此，该规定的实施将约束不规范的销售行为，促进市场健康可持续发展。这意味着，对于一直注重合规管理和销售质量管理的招商信诺来说，这是一件好事。”

值得思考的是，“无论是电话、短信还是互联网，它都只是消费者接收信息的一个渠道，也是商业营销的一个渠道，渠道本身没有优劣之分。消费者不喜欢的不是营销信息，而是骚扰信息。满足客户需求的营销信息，深受人们喜爱。例如，一些互联网公司基于算法推荐客户想看的内容。看条例全文，工信部的重点也是规范销售行业，而不是全盘否定整个行业。因此，回到问题本身，只要我们始终根据客户需求，通过适当的渠道营销客户，最终就会促进业务。”赖军强调。

CIGNA也在改善和升级销售渠道。赖军表示，事实上，随着科技和金融的发展，适应新的社会关系中的习惯，CIGNA已经提前布局，开始构建未来的网络售电新模式“TM2.0”和“3.0”。

具体而言，TM2.0旨在建立电话之外的其他沟通方式，以客户更喜欢和习惯的方式接触客户，从而与客户建立更长期的密切联系，提升客户体验。

3.0项目引入多种智能业务辅助工具——智能知识库、在线实时质检和人机培训工具，为每位员工提供科学的销售支持。“CIGNA在这个系统上投入了大量资金，包括AI等新技术的应用。这次疫情的爆发加速了线上的发展，招商信诺的电网结合战略也在这个特殊时期起到了及时的作用。随着新模式的发展，我们可以增加更多维度和与客户的紧密联系，提升客户体验，接触更多客户。无论是效率还是产能，都有大幅提升的空间。”

健康险市场发展的矛与盾

疫情的全球爆发给全球经济、社会和生活带来了巨大影响。全球经济处于下行趋势，中国经济也受到影响，各行各业都受到冲击

赖军表示，疫情对保险是“有机的危中之机”:保险的本质是转移风险、解决不确定性。消费者的健康意识在这场危机中进一步增强，对健康保险的需求也有所增加。

赖军总结道：“人民需求、国家政策、科技赋能三力驱动，疫情触发市场需求。今年1-9月，保险行业健康险保费达到6666亿元，同比增长17.4%，不仅远超行业保费平均增速，还大幅超过寿险、万能险、意外险的增速。

相应地，今年1-5月，招商信诺保费同比增长14%，大幅超过行业平均水平；截至今年9月，CIGNA累计保费达到157.08亿元，同比增长11%，也高于行业增速。

不过，赖军也承认，虽然健康险还有很大的发展空间，但行业发展还存在一些不足。首先，产品结构单一，针对性的保险产品很少。健康保险银行

业中，无论是2017年的增速大幅度放缓还是2018年至2019年的快速回升，以个险尤其是重疾险作为核心驱动的因素一直未曾改变。虽然，市场上较为流行的百万医疗险的购买者已经达到数千万，但整体上健康险还是存在产品同质化严重的现象，由于保险产品设计缺乏知识产权保护，大部分产品无论是保障责任还是费率还处于低价竞争的初步阶段，且有愈演愈烈态势。

其次，健康险目前的配套服务和资源搭建不足。虽然已有不少保险公司针对个人提供丰富的健康险管理服务，以导医服务、重疾绿色通道为主，但健康配套服务覆盖仍然不足，不少客户对健康险服务体验不全面，对产品及服务的认知仍有待提高，甚至不少客户购买了健康险却从未享受过保险公司提供的健康险服务。

再次，医疗控费能力不足也制约着健康险发展。这将导致费率偏高，最后还是需要消费者买单。同时，因为普遍缺乏医疗卫生经验数据，商业健康保险产品的开发和定价能力、风险识别评估和管控技术的发展均受到很大制约。

健康管理或成竞争高点

疫情的“危中有机”，也让招商信诺更加看到金融科技在“线上化”趋势中的重要作用。“对保险行业来说，疫情令本来是主流的面对面销售难以开展，这将倒逼各大保险公司加大线上化经营的建设，加速数字化变革，利用科技赋能从产品、营销、承保、理赔、运营等各个环节进行数字化重塑。”赖军表示。

赖军认为，招商信诺自成立之初就实行“非代理人”商业模式，这种模式使得公司的组织架构更加扁平化，也更具有灵活性，加之配备的一系列金融科技的支持，使我们能够相对从容应对疫情给市场带来的改变。

具体而言，招商信诺在2017年开始对金融科技进行全面规划，确定了“自动化、数据化、智能化”的发展路径，通过新技术能力和大数据运用能力建设，在“智能服务”、“智能运营”、“智能营销”三大场景推进金融科技的应用，以达到提升客户体验、支持业务发展、提高运营效率的目的。在这过程中，积极与腾讯、网易等互联网科技企业进行战略合作，利用人工智能、大数据、云计算以及数字化安全等技术，提高服务效率，打造从获客精准化、购买便捷化、沟通多元化到理赔智能化等全流程服务体验模式。

此外，赖军指出，疫情下大众对于健康及健康保障的关注度提升，意味着我们需要进一步加快健康管理生态链的构建，从而更好地满足客户这方面需求。

“疫情让人们的风险防范和健康意识增强，健康管理成热词。结合国内外实践来看，聚合、连结、创新可以说是保险公司顺应市场趋势和应对竞争的三大手段。”赖军解释道。

其中，聚合、连结是基石，要实现健康产业链各个价值节点企业更加深度的跨界融合和协同发展，需要各方参与共享共建健康产业生态。对于保险公司而言，“健康管理+健康保险”的发展，公司为客户提供的不再是单一的保险产品，而是综合性的健康管理解决方案——前端的健康管理、中端的医疗管理、后端的康复管理；通过健康管理、健康服务也可以增加客户粘性；健康管理成本的提升也有利于保险公司在现有健康服务的基础上扩展空间和业务边界。

在整个健康产业管理环节中，保险公司作为健康服务的支付方，是最为核心的环节，它不仅仅是医疗费用的支付方，还是医疗服务的监管人和评价者。与健康产业深度结合形成闭环，将是未来健康险发展的新趋势。

继聚合、连结之后，应对市场竞争的另一个突破点是创新。运用创新的方法匹配用户的需求，对用户进行精准的画像，拥抱新的技术手段，搭建业务服务体系“新技术地基”。

在赖军眼中，随着健康险市场竞争加剧，竞争重点也在不断变化，未来的竞争高点或将逐渐转移到健康管理服务层面的竞争。

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