珠宝店下月工作计划 珠宝店经理工作计划

　　客户回访是企业进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查和客户维护的常用方法。 　　

　　好的回访制度可以大大提高店员回访的效率，事半功倍！我给大家分享一个通用的客户回访系统。 　　

　　一、总则 　　

　　1.目的 　　

　　1)提高客户对公司服务的满意度。 　　

　　2)充分了解客户的服务需求和消费特点。 　　

　　3)提高公司的美誉度，传播公司的客服理念。 　　

　　2.适用范围 　　

　　本制度适用于客户服务专员对客户的例行回访和对大客户的特定回访。 　　

　　二、调取客户资料 　　

　　1.客服专员根据公司客户数据库和客户回访的相关规定，对存储的客户信息进行分析。 　　

　　2.客服专员根据客户信息确定要拜访的客户名单。 　　

　　3.客服专员根据客户信息确定每次客户拜访的具体目的。 　　

三、客户拜访准备

1.制订回访计划

客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。

2.预约回访时间和地点

(1)客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。

(2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。

3.准备回访资料

客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。

四、实施回访

1.客户服务专员要准时到达回访地点。

2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。

3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。

五、整理回访记录

1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。

2.主管领导审阅，客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。

六、资料保存和使用

1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。

2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。

七、回访费用报销

1.客户服务专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总，经部门客户服务主管审核并签字后，到财务部报销。

2.回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内，超额部分自行负担。

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